Супервизор центра обслуживания вызовов Call Centre Supervisor (CCS) фирмы ERICSSON (Швеция)

Супервизор центра обслуживания вызовов Call Centre Supervisor (CCS) для системы BusinessPhone. Информационная система управления.
Особенности:
  • Программный пакет на базе Windows.
  • Выводит на экран графическую информацию о количестве агентов, зарегистрированных для обслуживания каждой очереди. При удержании курсора на графике той или иной очереди на экране отображается информация о статусе агентов ("занят", "звонок", "свободен" и т.д.).
  • Выводит на экран статистические данные, такие как число ответов на вызовы, число поступивших вызовов, уровень обслуживания и т.д., в режиме реального времени.
  • Встроенный модуль планирования количества необходимых сотрудников в рамках программного пакета CCS дает возможность моделировать влияние изменений трафика на эффективность работы центра. В число обрабатываемых параметров рабочей нагрузки входят следующие: средняя скорость ответа на вызов, средняя продолжительность разговора, средняя продолжительность периода между вызовами, общее количество обработанных вызовов.
  • Обеспечивает одновременную поддержку до восьми ACD-групп. Агенты могут быть приписаны к любой из этих групп или ко всем одновременно.
  • Система может осуществлять автоматический вывод предупредительного сигнала при достижении предварительно заданных предельных значений параметров, а для некоторых параметров предусматривается подача звукового предупредительного сигнала.
  • Индивидуальные данные об агентах (имя, номер телефона и т.д.) хранятся в базе данных системы CCS, где им присваивается персональный номер, используемый для идентификации агента при отображении информации в режиме реального времени и в статистических отчетах.
  • В состав программного пакета CCS входят стандартные шаблоны для формирования отчетов о деятельности агентских групп и ACD-групп и показателях эффективности их работы.
  • Супервизор центра обслуживания вызовов Call Centre Supervisor (CCS) системы BusinessPhone. Система обеспечивает сбор, анализ и предоставление статистической информации, что позволяет отслеживать тенденции и контролировать качество работы центра.

    Технические характеристики

    Параметр Значение параметра
    Число ACD-групп 8
    Число активных агентов 10,20,30 и 40 (наращивается модульно)
    Число транков 50
    Число терминалов администратора 1
    Число вызовов в час около 1700